La utopía de la lealtad: La tienda de Don Pepe
la tienda de don pepe
Por Mauricio
De todos los programas de CRM que existen: lealtad, prospección, recuperación y venta cruzada. El primero es el mayormente utilizado por las empresas y, normalmente, lo que sucede es lo siguiente: Compran un software en miles de dólares, y luego no saben cómo administrar ni alimentar los datos y la costosa inversión se vuelve un gran hoja de cálculo sin sentido (el ataque no es directo contra la tecnología, pero un programa de lealtad se basa en la relación, esta que se da de persona a persona y la tecnología sólo es una herramienta).
La razón de ser de un programa de lealtad es convertir a un consumidor esporádico en un cliente regular y “consentido.” La forma no debe administrar una base de datos, que es información pura y llana, sino alimentarla de manera que sean útiles para la toma de decisiones. cartera de clientes; lo único que necesitamos es ir a la tienda de la esquina, observar cuidadosamente cómo el tendero trata a la gente y cómo, con preguntas simples, empieza a fomentar una relación de confianza con nosotros.
Don Pepe, el tendero, sabe perfectamente nuestra rutina de compra y nos cuestiona cuando no llevamos el cuarto de crema, el litro de leche o los cacahuates. Resulta impresionante la relación que puede establecer el tendero con sus clientes, y lo que hace para mantenerla y solidificarla: Desde establecer una línea de crédito, anotando las deudas en una libreta y cobrando rigurosamente un día a la semana hasta avisar sobre futuras promociones y productos que nos pueden gustar o no de acuerdo a nuestros hábitos de compra, Don Pepe diría: “ese nuevo refresco está muy bueno” o por el contrario “no lo pruebe sabe a medicina”.
La administración y relación con el cliente para convertirla en lealtad hay que cultivarla como la que tiene Don Pepe con todos sus clientes, y si a eso le agregamos estrategias adecuadas y bien dirigidas, podemos cultivar una relación con los clientes, basada en la confianza y el buen trato.
Si lo pensamos muy bien, no es muy diferente la preocupación que tiene un fabricante de automóviles o el tendero sobre cómo mantener a sus clientes.
